Diese Woche stand bei meiner Weiterbildung "Persönlichkeitstraining" am Programm. Gestern und heute lag der Schwerpunkt auf "Reklamations- und Beschwerdemanagement" - ein Thema, dass mich sehr interessiert und von dem ich mir vorstellen könnte, es später mal beruflich zu machen.
Unser Trainer war sehr engagiert und hat uns unter anderem auch Praxisbeispiele gezeigt, z.B. wie gut gestaltete Reklamationsantworten ausschauen, wie absolut verhaute Reklamationsantworten ausschauen usw.
Ein Telefonbeispiel hat er uns auch anhören lassen. Es geht dabei um jemanden, der sich telefonisch beim ORF beschwert hat, dass "Gladiator" in einer geschnittenen Version gezeigt wurde - das File hab ich zufällig bei YouTube gefunden:
Die Aufgabenstellung war: "Wie reagieren sie, wenn sie genau diese Beschwerde reinbekommen?" Die Antworten der Gruppe waren vollkommen unterschiedlich... von "Versuchen zu beruhigen" bis "Auflegen" war alles dabei.
Die richtige Antwort lautet natürlich: Immer schön freundlich bleiben... :)
Unser Trainer war sehr engagiert und hat uns unter anderem auch Praxisbeispiele gezeigt, z.B. wie gut gestaltete Reklamationsantworten ausschauen, wie absolut verhaute Reklamationsantworten ausschauen usw.
Ein Telefonbeispiel hat er uns auch anhören lassen. Es geht dabei um jemanden, der sich telefonisch beim ORF beschwert hat, dass "Gladiator" in einer geschnittenen Version gezeigt wurde - das File hab ich zufällig bei YouTube gefunden:
Die Aufgabenstellung war: "Wie reagieren sie, wenn sie genau diese Beschwerde reinbekommen?" Die Antworten der Gruppe waren vollkommen unterschiedlich... von "Versuchen zu beruhigen" bis "Auflegen" war alles dabei.
Die richtige Antwort lautet natürlich: Immer schön freundlich bleiben... :)
SuperWeib - am Freitag, 4. Mai 2007, 21:08 - Rubrik: Superweib's Dies und Das
NBerlin meinte am 2007/05/05 12:30:
Ach wie gut das ich kaum ein Wort verstehe, bei sowas kann man nur zu hören (weg hören) und sich danach entschuldigen und wenn die Zeit noch da ist erklären warum geschnitten wurde (Jugendschutz).
SuperWeib antwortete am 2007/05/05 21:54:
Übersetzt heisst es so in etwa: "Ist das das ORF-Landesstudio Wien?Ich will mich beschweren, dass sie einen Film zeigen wo sie alles rausschneiden, die Schwuchteln. Seid ihr zuständig ihr Idioten? Warum zeigt ihr den Gladiator, wenn ihr alles rausschneidet, ihr depperten Scheißkreaturen. Braucht ihn garnicht zeigen, ihr Schwuchteln! Drehts den Sender ab, da oben am Künigelberg, ihr Schwuchteln, oder hört auf mit dem Koks Ziehen, ihr schwulen Arschlöcher!"
Man sollte (lt. Seminar) ruhig und freundlich bleiben, den Beschwerdeführer von der emotionalen auf die rationelle Ebene bringen, sich entschuldigen und erklären warum z.B. in dem Fall der Film geschnitten wurde. Wobei hier wohl das schwierigste sein wird, ihn auf eine auch nur annähernd rationelle Ebene zu bringen... *ggg*
