Diese Woche stand bei meiner Weiterbildung "Persönlichkeitstraining" am Programm. Gestern und heute lag der Schwerpunkt auf "Reklamations- und Beschwerdemanagement" - ein Thema, dass mich sehr interessiert und von dem ich mir vorstellen könnte, es später mal beruflich zu machen.

Unser Trainer war sehr engagiert und hat uns unter anderem auch Praxisbeispiele gezeigt, z.B. wie gut gestaltete Reklamationsantworten ausschauen, wie absolut verhaute Reklamationsantworten ausschauen usw.

Ein Telefonbeispiel hat er uns auch anhören lassen. Es geht dabei um jemanden, der sich telefonisch beim ORF beschwert hat, dass "Gladiator" in einer geschnittenen Version gezeigt wurde - das File hab ich zufällig bei YouTube gefunden:



Die Aufgabenstellung war: "Wie reagieren sie, wenn sie genau diese Beschwerde reinbekommen?" Die Antworten der Gruppe waren vollkommen unterschiedlich... von "Versuchen zu beruhigen" bis "Auflegen" war alles dabei.

Die richtige Antwort lautet natürlich: Immer schön freundlich bleiben... :)